V prvé řadě je dobré si uvědomit, že kritika je v procesu řízení věc zcela nezbytná. Nelze jí utéct, a neměli bychom jí ošidit, nechceme-li čelit potenciálně velmi zlým následkům. Přesto, či spíše právě proto nesmírně záleží na tom, jak kritizujeme. Jaké postupy používáme, jak přistupujeme ke kritizovanému a mimo jiné i na tom, proč ke kritice práce přistupujeme. Rozhodneme-li se kritizovat systematicky a smysluplně, bude nám kritika ku prospěchu. A nejenom nám, především by měla být ku prospěchu kritizovanému.

Existuje celá řada více nebo méně osvědčených, více či méně ověřených postupů jak kritizovat, a každý vedoucí pracovník má svůj vlastní. V následujícím textu se pokusíme popsat některé z nich mající tu vlastnost, že reálně fungují a přinášejí spíše pozitivní, než negativní výsledky.

Hlavním účelem kritiky není nikdy kritizovaného ponižovat!

K čemu je to dobré

Abychom mohli kritizovat efektivně, musíme si v prvé řadě uvědomit, co má být účelem, cílem naší kritiky. Kritika je formou zpětné vazby, kterou poskytuje vedoucí podřízenému, a to zpětné vazby negativní. Pro dobré vztahy ve firmě či organizaci je důležité, abychom kritiku chápali ne pouze jako nástroj sdělení, co se stalo špatně, nebo co podle našeho soudu podřízený nezvládl, ale hlavně a především jako nástroj jak ho nasměrovat správným směrem a podnítit k další pozitivní činnosti. Z toho plyne zásadní: kritika by nikdy neměla být osobní, nýbrž věcná. Pokud se nám podaří tuto zásadu splnit, zvýšíme šanci, že bude správně přijata, a že povede ke kýženým cílům:

Špatně: Jsi líný!

Správně: Zadaný úkol jsi splnil pozdě.

Co kritizovat a co ne

Většina kritik míří do jedné nebo několika z následujících sfér:

1. Kritika splnění zadaného úkolu.
2. Kritika znalosti a dodržení normy, předpisu, postupu nebo jiné závaznosti.
3. Kritika chování, stylu komunikace a interakce s managementem či ostatními pracovníky.
4. Kritika vlastností dané osoby.
5. Kritika jejího přesvědčení.

Platí jednoduchá zásada: nikdy nekritizujme sféry číslo 4 a 5, ani kdyby se nám mimořádně nelíbily. V prvním případě se jedná o parametry, které dotyčný může velmi těžko ovlivnit, jejich kritika by ho mohla deprivovat, frustrovat, překročit mez jeho soukromí či jinak ho urazit. Ve druhém případě se pak jednoznačně jedná o urážku, která nemá v práci, kde chceme konstruktivní vztahy, absolutně žádný prostor. Pokud chceme kritizovat chování, tedy sféru číslo 3, měli bychom tak činit vždy v návaznosti na výkon (sféra 1), nebo kompetence (sféra 2), ale ne samostatně; jelikož by to mohlo být vysvětleno stejně, jako v předchozích případech.

Než ke kritice přistoupíme, měli bychom si sami pro sebe ujasnit, co přesně chceme kritizovat. Často se stává, že management poskytne podřízenému zpětnou vazbu až v okamžiku, kdy dojde k přetečení pomyslného poháru a kritizuje tak všechno a vlastně nic, případně opačný efekt, kdy je kritizována malichernost. Kritizovat bychom měli pokud možno jednu, nejvýše dvě věci současně, aby kritika přinesla požadovaný efekt. Musíme-li kritizovat více věcí najednou, měly by mít společné jádro (např. nesplnění řady úkolů), případně jasnou vazbu (...v důsledku neznalosti a neplnění pravidel). Snažme se vyvarovat situace, kdy bychom osobu v jeden okamžik kritizovali za více různých věcí a ve více sférách, protože by to bylo pochopeno jako vyčítání. Vyčítání má tu vlastnost, že nevede ke změně chování, což nechceme.

Jak kritizovat

Neexistuje shoda v tom, zda při manažerské kritice používat, či nepoužívat emoce. Nejste-li si zcela jisti tím, že své emoce umíte předat tak, aby je kritizovaný pochopil stejně, jako je myslíte vy, je ale lepší, když je nebudete používat. Na druhé straně přepjatá bezemoční tzv. asertivita (to, co se v mnoha manažerských kurzech učí jako asertivita, jí bohužel není) dovede napáchat mnohem více škody, než nesprávně projevená emoce. Záleží tedy na každém, zda emoce při kritice projeví, nebo ne.

Má-li být účelem kritiky změna chování kritizovaného, což by při konstruktivní kritice měla být, vždy je dobré, když samotný proces kritiky rozdělíme do následujících fází:

1. Sdělíme, co je tématem našeho rozhovoru (a u tohoto tématu striktně zůstaneme).
2. Řekneme kritizovanému, co dělá správně, v čem je jeho chování či práce pozitivní.
3. Sdělíme předmět kritiky a to zcela jasně a otevřeně a dvakrát (různými slovy).
4. Sdělíme kritizovanému, že bychom měli společně hledat cestu, jak nežádoucí stav změnit.
5. Požádáme kritizovaného o zpětnou vazbu; tj. zeptáme se jej:
1. zda kritice rozuměl,
2. jaké řešení navrhuje.
6. Vyjádříme se k jeho návrhu, nebo nabídneme svůj vlastní.

Klíčovým faktorem je, abychom si ověřili, že kritizovaný pochopil naší kritiku. Dobrým trikem, jak to udělat, je požádat jej (slušně a nenápadně), aby parafrázoval její jádro. Zopakovat ho nestačí, protože zopakování věty stojí mnohem méně úsilí, než její parafráze. Pokud z této zpětné vazby vyplyne, že kritizovaný naši kritiku pochopil jinak, než jsme jí mysleli, je potřeba její jádro zopakovat ještě jednou, a ještě jasněji. Následně už se kritizovaného pouze zeptáme, zda kritice rozuměl. Pokud kritizovaný pochopil, zač je kritizován, nikdy se k samotné kritice nevracejme, a pojďme se raději soustředit na řešení problému, tj. na nalezení cesty, jak napravit následky toho, za co kritizujeme, případně jak předejít opakování incidentu v budoucnu. Nejlepších výsledků dosáhneme, pokud se společně s kritizovaným shodneme na tom, co by se mělo udělat, zdaleka nejlepších, pokud ke správnému závěru dojde s naší pomocí on sám. K tomu, že kritizovanému jednoduše vnutíme úkol či změnu, bychom měli přistoupit, až pokud selže vše ostatní a jsme-li si jisti, že to povede k pro něj pozitivnímu výsledku.

Co potom?

Na závěr je dobré stručně zopakovat, k čemu jsme se s kritizovaným dostali a jakými cestami (neklaďte však důraz na jádro kritiky, to už je za námi) a také je dobré stanovit si, jak bude změna, na které jsme se v optimálním případě domluvili, kontrolována. Pokud stanovíme jasné podmínky, je nejvíce pravděpodobné, že tyto povedou k požadovanému výsledku. Vždy bychom se pak měli s kritizovaným rozejít oboustranně v dobrém. Výše popsaný postup vám nezaručí, že budete kritizovat správně a efektivně, protože každá situace je jiná, každý člověk je jiný a tedy i každá kritika je jiná. Může vám ale pomoci, a věříme, že pomůže.