V poslednom období sme zaznamenali niekoľko zlozvykov. Tu sú spoločne s návodom ako ich napraviť.

Nebojte sa, že stratíte obchod. Bojte sa skôr toho, že pritiahnete zákazníka, ktorý potrebuje niečo, čo nie je vaša firma schopná spoľahlivo poskytnúť.

1. Tlačte zákazníkov silou mocou do kúpy

Doby obchodníkov s ostrými lakťami sú už dávno preč. A pokiaľ ešte stále meriate výkonnosť predaja podľa kvantity (príjmy) namiesto kvality (zisk), potom musíte dostať do svojho systému predaja za ťažké peniaze aj zákazníkov, ktorí sa zdráhajú, a často ich následne strácate ešte pred tým, ako z nich začnete mať skutočný zisk.

Ako to napraviť:

Nájdite si svojho ideálneho zákazníka.

Na začiatku si vytipujte svojich obľúbených zákazníkov. Takých, s ktorými vychádzate, s ktorými spolupracujete zdanlivo bez námahy a dokonca s radosťou. Často je potešením s nimi pracovať, pretože ich požiadavky presne pasujú na to, čo poskytuje vaše podnikanie. Napríklad: Ak zaručujete dodanie tovaru do 48 hodín a vaši zákazníci potrebujú produkt do 48 hodín, budú spokojní. Ale pokiaľ získate zákazníka, ktorý vyžaduje dodávku do 24 hodín, budete ho sústavne sklamávať. Keď si určujete ideálnych zákazníkov, pátrajte hlbšie po tom, čo konkrétne im z vašej ponuky vyhovuje.

Ako to napraviť:

Nebojte sa odmietnuť zákazníka.

Neznamená to, že utečiete od obchodu. Znamená to, že pomôžete svojim potenciálnym zákazníkom vybrať si pre nich najlepšieho dodávateľa.

2. Príliš veľa sľubov

Štúdie dokazujú, že pocit uspokojenia závisí od výšky očakávaní. Takže pokiaľ nasadíte očakávania svojich zákazníkov vyššie ako ste schopný naplniť, budú
omnoho viac nespokojní, ako keď sú ich očakávania blízko skutočnej praxi.

Ako to napraviť:

Načúvať.

Počúvajte, čo je skutočne dôležité pre vašich „skoro“ zákazníkov. Spýtajte sa ich, čo očakávajú od vašej firmy a potom hovorte o každom ich očakávaní v kontexte vašej praxe. Potom sa ich opýtajte, ako im to znie a či to spĺňa ich očakávania.

3. Povedzte im len to, čo chcú počuť

To je ďalší problém očakávaní. Zákazníci chcú vedieť, čo môžu očakávať. Kedy im bude výrobok doručený, kedy sa objaví servisný technik v prípade potreby a pod. Ľudia si plánujú svoje zaneprázdnené životy v súvislosti s vašou odpoveďou a pokiaľ im poviete len to, čo chcú počuť, ale dodáte niečo úplne iné, dostanete ich úplne do vytáčky a narušíte ich životný rytmus.

Ako to napraviť:

Povedzte im triezvu pravdu.

Ak ste schopný dodať tovar zo dňa na deň len vo výnimočných prípadoch, nehovorte, že tak môžete robiť vždy. Ak nevynikáte v poskytovaní určitej drobnej služby spojenej s vaším produktom, potom zákazníkov odkážte na človeka, ktorý je lepší. V skutočnosti pracujete vo svoj prospech. Zažil som to na vlastnej koži.

Ako to napraviť:

Okamžite komunikujte.

Informujte svojho zákazníka okamžite, keď si všimnete, že nedostal to, čo si objednal. Každý robí chyby a také veci sa stanú. Aj zákazníci sú len ľudia a ľahko vám odpustia, ak zazmätkujete a hneď to priznáte, ako keď bohorovne predstierate, že je všetko v poriadku a zákazníci sa potom musia vehementne voči vášmu správaniu ohradiť.

4. Nevšímajte si ich po nákupe

Získavanie nových zákazníkov je dôležité. No dôležití sú lojálni zákazníci, ktorí odkazujú ľudí na vašu firmu na základe svojej skúsenosti po kúpe. Získavate tak zadarmo nových klientov.

Ako to napraviť:
Vytvorte si proces starostlivosti o „starých“ zákazníkov.

Zákazníci sa cítia byť ignorovaní, zanedbávaní, pokiaľ sa o nich po kúpe vášho produktu nestaráte. Zrejme bude platiť to, čo povedal Goethe o milenkách: „Ak sa im nevenujete aspoň hodinu-dve denne, utečú vám.“

Ako to napraviť:
Majte radi svojich zákazníkov.

Myslím to úplne vážne. Hľadajte spôsoby, ako im poskytnúť ponuky „len a len pre nich“, predstavte im nové výrobky a služby. Usporiadajte zvláštne akcie len pre nich, na ktorých sa môžu dozvedieť viac o novinkách. Jeden môj klient poslal svojmu zákazníkovi náklad balónov, hamburgerov, párkov v rožku, gril a všetko, čo je potrebné na záhradnú slávnosť, aby tak mohol osláviť to, že je už 25 rokov zákazníkom môjho klienta.

5. Ukrývajte top manažment v zákulisí

Lojálni zákazníci sa cítia, ako by udržiavali vzťah s firmou. Pokiaľ zákazníci vedia, že kedykoľvek je im generálny riaditeľ k dispozícii a môžu s ním hovoriť (aj keď to sotva využívajú), dodáva im to pocit blízkosti a lojality.

Ako to napraviť:
Blogujte.

Top manažéri by mali mať svoj vlastný blog alebo pravidelne prispievať do firemného blogu. Ak chcete mať ziskových a šťastných zákazníkov, potom musíte prekonať obavy zo zdieľania informácií. Sústreďte sa na problémy, ktoré práve riešite, a na kroky, ktoré podnikáte, aby ste spravili životy svojich klientov lepšími.

Ako to napraviť:
Nadväzujte osobné kontakty so zákazníkmi.

Nájdite príležitosti ako dostať sám seba ku svojim zákazníkom. Ak vlastníte maloobchod, postavte sa tam a pýtajte sa ich. Ak ste výrobca, z času na čas skúste vybavovať úlohy oddelenia služieb pre zákazníkov. Možno ste si práve v duchu odfrkli, že máte omnoho dôležitejšie veci na práci. No tie vám nezaručia silnú zákaznícku lojalitu, ktorú vám zabezpečí osobný kontakt.

6. Donúťte ich, aby sa cítili hlúpo

Drzý a bohorovný tón sa môže vplížiť do vašej komunikácie – hlavne ak ste v strese. Vaši zákazníci nemajú zrejme toľko vedomostí o vašom produkte alebo službe, ktoré predávate – práve preto si ich nakupujú u vás.

Ako to napraviť:
Naučte sa čo-to o spôsoboch komunikácie.

Vaši zákazníci sa nesnažia byť hňupmi za každú cenu – majú len svoj vlastný spôsob komunikácie. Zoznámte sa s viacerými spôsobmi komunikácie, čo vám pomôže
nielen predávať, ale každému pomôže aj lepšie vykonávať svoju prácu.

7. Hlasová schránka na pevnej linke a žiaden iný spôsob, ako sa s vami skontaktovať

Je čoraz zložitejšie nájsť ľudí sedieť za ich kancelárskym stolom. A dnešné nástroje komunikácie zvyšujú očakávania zákazníka, že keď zavolá, ozvete sa mu alebo mu priamo odpoviete čo možno najskôr.

Ako to napraviť:
Uvádzajte číslo mobilného telefónu.

Odtajnite číslo svojho mobilu v odkaze nahranom v hlasovej schránke tak, aby ľudia mohli ľahko nadviazať s vami kontakt.

8. Nepochopenie toho, čo je pre zákazníkov dôležité, keď využívajú váš produkt

Nie je nič odrádzajúcejšieho, ako keď má človek pocit, že pri vysvetľovaní problémov s používaním vašich výrobkov, hovorí do čiernej diery.

Ako to napraviť:
Sledujte zákazníkov v akcii.

Venujte dostatok času zákazníkom a sledujte ich, ako používajú váš výrobok. Počas tohto „sledovacieho procesu“ môžete dokonca objaviť nový výrobok alebo službu.

Klásť svoje pracovné postupy nad spokojnosť zákazníkov

9. Zákazník nemá vždy pravdu, ale stojí prísne a dôsledné dodržiavanie vašich pravidiel za cenu straty zákazníka?

Ako to napraviť:
Naplánujte svojim pracovným postupom sem-tam „prestávku“.

To môže vyznieť čudne, ale porozmýšľajte, kde by malo zmysel porušiť vaše zabehané pravidlá. Uľahčí to rýchlejšie riešenie situácií a skráti čas, počas ktorého sa váš zákazník „bahní“ vo svojej nespokojnosti s vašimi produktmi.

Spracovala – red – podľa: www.openforum.com