O skúsenostiach s riešením tohto problému sme sa rozprávali pani Annou Rechtoríkovou, vedúcou oddelenia pre Mid market v sekcii Zákazníckych služieb spoločnosti Stredoslovenská Energetika, a. s.
- Na svojej pozícii musíte pomáhať zamestnancom zvládať aj psychicky vyčerpávajúcu prácu, no zažila ste syndróm vyhorenia aj na vlastnej koži?
Áno. V roku 2001 som zaujala pozíciu supervízora v centre služieb zákazníkom, ktoré práve podstupovalo zásadnú reštrukturalizáciu. Bolo to, ako by som skočila šípku do prázdneho bazénu. Potrebovali sme zostaviť od základov tím agentov call centra, ktorí prostredníctvom telefónu riešili technické problémy a požiadavky veľkoodberateľov elektrickej energie. Naša firma poskytuje špecifický druh služieb a my sme nemali celkom jasnú predstavu, čo všetko je potrebné zabezpečiť na chod tohto oddelenia, začínali sme na zelenej lúke... V mojom prípade, popri práci manažéra, som musela zvládnuť aj celú technickú problematiku našich služieb, pretože sme boli zodpovední za to, akým spôsobom bude problém zákazníka vyriešený. Takisto som musela zabezpečiť všetky procesy súvisiace s chodom nového oddelenia. Rozhodla som sa k týmto úlohám postaviť tak, ako keby som budovala svoju vlastnú malú firmu – vložila som do toho všetku energiu. Prebrala som zodpovednosť aj za mojich podriadených zamestnancov. Samozrejme, úspechy ma vnútorne napĺňali, no intenzívne pracovné tempo si časom začalo vyberať svoju daň. V noci som sa budila s tým, že som podvedome riešila pracovné záležitosti. Strašili ma transformátory a trafostanice... (smiech). Keď už som nemohla spávať, vedela som, že je zle. Začali sa na mňa lepiť zdravotné problémy, ktoré vážne obmedzovali môj súkromný a pracovný život. Lekári však na základe výsledkov vyšetrení svorne tvrdili, že som zdravá. Začala som teda pátrať po príčine v psychologickej literatúre. Tá mi pomohla uvedomiť si, že podlomené zdravie predstavuje jeden z najzávažnejších príznakov syndrómu vyhorenia.
- Popri pracovných, museli ste zvládnuť aj nové osobné úlohy. Dobiť sa energiou. Nájsť novú motiváciu k práci. A dosiahnuť, aby vás prestala vyčerpávať. Ako sa vám to podarilo?
Ak si človek uvedomí, že sa u neho dostavil syndróm vyhorenia, musí prehodnotiť celý svoj postoj k životu a práci, inak nemá šancu ho prekonať. Ja som si povedala: „Stop. Ak ráno pôjdem neskoro na vlak, nebudem utekať. Zmeškám ho? Pôjde ďalší.“ Keď sa mi niečo nedarilo a nestihla som počas dňa dorobiť, povedala som si „Nevadí, zajtra je tiež deň.“ Takýmito maličkými krokmi som sa učila hospodáriť s vlastnou energiou. Neskôr mi pomohlo, keď sa agentky naučili samostatne riešiť často sa opakujúce problémy, nepotrebovali pomoc s každou maličkosťou. Tým, že sa stali samostatnejšími, zbavili ma množstva stereotypných činností a ja som náročnejšie problémy nevnímala ako záťaž, ale ako novú výzvu na zdokonalenie. Získala som tým aj časový priestor na vypracovanie pracovných postupov a štandardov, ktoré zas uľahčili prácu agentkám.
- Zdôverila ste sa s tým, že ste preťažená a že „vyhárate“ svojmu nadriadenému?
Áno a musím povedať, že moja šéfka mi veľmi pomohla. Pozrela sa na to, koľko toho musím zvládnuť, aby oddelenie mohlo fungovať a objektívne zhodnotila, že množstvo pridelených povinností je z dlhodobého hľadiska nezvládnuteľné. Posilnila môj pracovný tím, dala mi tak priestor načerpať nové sily. Veľmi dôležité pre mňa je aj to, že viem, že sa jej môžem zdôveriť s akýmkoľvek problémom, ktorý v našom kolektíve vznikne. Mám v nej oporu a ona zas oceňuje, že je informovaná o všetkom, čo sa u nás deje.
- Riadite skupinu agentiek telefonického kontaktu so zákazníkom. Pri ich náročnej práci sa dokáže syndróm vyhorenia rozvinúť závratnou rýchlosťou. Čo robíte, keď u zamestnancov zbadáte náznaky týchto problémov?
Práca agentiek v call centre je skutočne dosť stresujúca. Počet riešených problémov narastá najmä ku koncu roka a vtedy často pozorujem, že už nevládzu. A viem, že to, čo im môže pomôcť, je moja podpora. To, že vedia, že ich v tom nenechám samé. Keď už toho majú naozaj moc, tak poviem „Dajte!“ a začnem riešiť zákaznícke požiadavky spolu s nimi. Vedia, že som s nimi. Dám im tým istotu, že spoločne prekonáme ťažké chvíle. Vidím, že toto im pomáha.
- Akým spôsobom sa snažíte predchádzať riziku vzniku syndrómu vyhorenia u vašich podriadených?
Napríklad, keď riešime prideľovanie pracovných úloh a procesov, ktoré majú agentky riešiť, dám im na výber, aby si každá vybrala taký proces, ktorý je jej nejakým spôsobom blízky, aby riešila také úlohy, ku ktorým má kladný vzťah alebo čo ich aspoň čiastočne baví. Mohla by som z mojej pozície urobiť to, že ako manažérka im pridelím procesy a nebudem s nimi o tom debatovať. No čo z toho, ak sa netrafím a budú musieť robiť niečo z donútenia? Takto im dám priestor na výber a vždy nájdeme kompromisné riešenia. Snažím sa, aby chodili do práce s radosťou a robili niečo, čo im je aspoň trocha blízke. Navyše každý rok máme motivačné pohovory, v ktorých s agentkami vyberieme nové procesy, na ktorých v nasledujúcom období budú pracovať. Tým sa snažíme odstrániť z tejto práce vyčerpávajúci stereotyp. A prehlbujú si odborné poznatky, čo ich taktiež pozitívne motivuje. Táto stratégia je prínosná i pre výkon celého oddelenia. Každý zamestnanec totiž vnesie do pracovného procesu nejaké nové, jedinečné riešenie a posúva dopredu aj ostatných. Novým agentkám zvyknem dať aj radu, aby pridelených zákazníkov vnímali ako svojich vlastných zákazníkov. Akoby riadili svoju vlastnú malú firmu, za ktorú sú zodpovedné a chcú aby zákazník od nich neodišiel. Aby k práci nepristupovali v duchu „Ja tu vybavujem požiadavky pre nejakú veľkú firmu a zákazník vlastne nie je môj problém...“ Lebo s takým postojom by vyhoreli veľmi rýchlo.
- Jedným zo stresujúcich faktorov, ktorý sa v poslednom období čoraz viac vyskytuje na pracoviskách, je vzájomná súťaživosť a vnímanie kolegov ako neželanej konkurencie na ceste ku kariérnemu postupu. Vyskytuje sa tento fenomén aj u vás?
Bazírujem na tom, aby si uvedomili, že ak si nepomôžu navzájom medzi sebou, tak nemôžu čakať, že im pomôže niekto iný. Nemali by si navzájom podrážať nohy, pretože v konečnom dôsledku sa to môže prejaviť v kvalite služby, ktorú poskytujeme zákazníkovi. Ak sa chcú realizovať v kariére, majú možnosť odborne rásť práve vďaka tomu, že pracovné procesy si medzi sebou každoročne striedajú. A aby si správne osvojili určitý proces, vždy potrebujú aj rady tých, ktorí v tomto procese pracovali pred nimi. Každý zo zamestnancov je súčasťou kolektívu a pri jeho hodnotení posudzujem aj to, ako pomáha ostatným.
- Môže syndróm vyhorenia zasiahnuť celý pracovný tím? O čom to hovorí? A ako to riešiť?
Ak sú všetci zamestnanci vyťažení natoľko, že nedokážu zvládať nápor pracovných úloh, prípadne pomôcť vyčerpaným kolegom, nervozita a stres ľahko narastie do takých rozmerov, že sa buď vzbúria alebo jednoducho rezignujú a odnesie si to zákazník. V najhoršom, no nie nereálnom prípade bude výsledkom zlyhanie firmy ako celku, ktorý sa vlastne nedokázal prispôsobiť požiadavke trhu. Preto by firma nemala vnímať vyhorené a vyčerpané pracovné tímy ako skupiny neschopných ľudí, no ako príležitosť na zmenu. Pozitívnu strategickú zmenu – ďalší rast. Ako to riešiť? Ak ľudia v tíme riešia priveľa procesov a typov činností, nemusí pomôcť to, že prijmete do zamestnania o pár ľudí naviac. O tri mesiace totiž môžete byť tam, kde ste boli. Dôležité je totiž aj zadelenie úloh a špecifikácia pracovného tímu. Preťažený tím môže signalizovať urgentnú potrebu vyššej špecializácie oddelení. Tak, ako jednotlivcovi môže pomôcť zmena činnosti a odbremenenie od niektorých prác, aj tím možno revitalizovať tak, že sa špecializuje iba na určitý typ úloh a na vybavovanie ostatných, ktoré spôsobovali chaos a preťaženie, sa vytvorí nový tím.
- Čo by ste poradili šéfom, ak chcú predchádzať syndrómu vyhorenia usvojich zamestnancov?
Umožnite zamestnancom, aby mohli zdieľať s vami svoje emócie a aby v tíme panovala atmosféra dôvery a pomoci. Spoznajte aj ich osobný život, pretože vyhorenie v práci môže byť často zapríčinené problémami v súkromí. A nezabudnite im pravidelne poďakovať za vykonávanú prácu.
foto: archív A. R.